KEDIRI, NETSATU.COM.- Insiden keterlambatan penerbangan (delay) maskapai Super Air Jet rute Kediri–Jakarta di Bandara Internasional Dhoho Kediri terus berbuntut panjang. Selain memicu kerugian materiil berupa tiket lanjutan yang hangus bagi sejumlah penumpang, penanganan keterlambatan oleh pihak bandara dan maskapai kini menuai sorotan tajam.
Salah seorang penumpang asal Pare, kabupaten Kediri bernama Sanjaya, yang juga menjadi korban penundaan penerbangan tersebut, berinisiatif melakukan live streaming melalui media sosial untuk mengabadikan kondisi terkini dan bentuk pelayanan petugas di lapangan.
Namun, aksi dokumentasi yang bertujuan menuntut kejelasan dan transparansi informasi tersebut justru mendapat repons represif. Sanjaya mengaku dituduh memprovokasi penumpang lain oleh oknum petugas bandara.
Tindakan oknum petugas tersebut langsung memicu kekecewaan dari kalangan penumpang dan masyarakat umum. Publik mempertanyakan batasan hak konsumen dalam mendokumentasikan pelayanan publik di area publik/transportasi, terlebih saat terjadi keterlambatan berjam-jam yang merugikan pengguna jasa.
# Perspektif Kritis & Etika Penanganan Komplain
Kejadian ini memunculkan sejumlah pertanyaan mendasar terkait standar operasional prosedur (SOP) penanganan krisis dan manajemen komplain konsumen di Bandara Internasional Dhoho Kediri:
1. Siapa yang seharusnya bertanggung jawab atas kerugian penumpang? Mengapa penumpang yang mengalami tiket transit hangus akibat keterlambatan penerbangan utama tidak segera mendapatkan kepastian skema kompensasi atau penerbangan pengganti (rerouting) sesuai regulasi penerbangan nasional?
2. Apakah mendokumentasikan keluhan publik termasuk bentuk provokasi? Bagaimana batasan antara hak warga negara/konsumen untuk menyampaikan aspirasi secara terbuka melalui siaran langsung (live streaming) dengan tuduhan gangguan ketertiban yang dialamatkan oleh petugas?
3. Apakah penanganan emosi penumpang sudah sesuai SOP kebandarudaraan? Mengapa respons petugas di lapangan cenderung defensif dan menyudutkan penumpang yang mencari kepastian, ketimbang memberikan solusi konkret atas keterlambatan pesawat Super Air Jet tersebut?
Tak lama setelah perdebatan mengenai aksi perekaman video tersebut, oknum petugas bandara berinisial RP akhirnya melunak dan memperbolehkan dokumentasi dilanjutkan sembari menawarkan skema kompensasi.
“Ya silakan kalau memang Bapak mau merekam, ini saya mau membagikan kompensasi Rp300 ribu,” ujar petugas berinisial RP sebagaimana terekam dalam dokumentasi video di lokasi kejadian, Sabtu (16-08-2026).
Hingga berita ini diterbitkan, pihak manajemen maskapai Super Air Jet maupun pengelola Bandara Internasional Dhoho Kediri belum memberikan konfirmasi resmi terkait penyebab teknis keterlambatan armada pesawat, skema ganti rugi tiket lanjutan penumpang, serta tuduhan provokasi yang dialamatkan kepada penumpang yang melakukan perekaman siaran langsung.
( Red/Bim)
